ITIL Practitioner: эффективные практики ведения проектов в области ITSM

Появление в 1992 году библиотеки книг ITIL v.2 обеспечила группировку имеющихся к тому времени знаний в области организации ИТ процессов и фактически обеспечило начало активного использования методологии на практике. Книги давали исчерпывающие ответы на вопросы «Что необходимо делать?» и обоснования «Почему это необходимо делать?», однако ответ на вопрос «Как это нужно делать?» методика не давала. Это было основным её недостатком. Данный недостаток фактически был устранён с выходом следующей версии библиотеки ITIL v.3. Новый набор состоит уже из 5 книг гораздо большего объёма и довольно хорошо покрывает все практические вопросы реализации ИТ процессов.

Однако статистика применения методики на практике оставляла желать лучшего: процент успешно реализованных проектов оставался не очень высоким, несмотря на наличие книг, качественных тренингов и консалтинга. Основной причиной неудачных или мало результативных проектов в этой области компания Axelos (www.axelos.com, текущий владелец методологии ITIL) посчитала фактор сложности реализации такого рода проектов. Коротко факторы, которые нужно обязательно учитывать при проведении изменений, указаны в ITIL (принципы «Непрерывного совершенствования», «4P» и др.), но «Как правильно и последовательно организовать этот проект?», применив эти принципы на практике – это осталось «за кадром». Слабый результат при проведении сложных организационных изменений в компании вызван, как правило, такими факторами как:

- слабое применение (или не применение) основополагающих принципов при проведении сложных организационных изменений в компании (Organizational Change Management): это вопросы общего менеджмента, не покрытые методологией ITIL;

- не учёт интересов РАЗНЫХ заинтересованных сторон и (или) неумение выстроить правильные отношения с ними;

- неумение обосновать инвестиции на эту деятельность, и, как следствие, слабая поддержка владельцев и высшего руководства компании;

- неправильная или не чёткая постановка целей проведения изменений, неизмеримость поставленных целей;

- слабый учёт сопротивления персонала, не вовлечение его в эту деятельность и слабая мотивация;

- неправильно или слабо выстроенные коммуникации при проведении изменений;

- отсутствие практического опыта проведения подобного рода изменений и в компании.

Созданное компанией Axelos в 2015 году руководство по проведению сложных организационных изменений «ITIL Practitioner» основано на накопленном опыте проведения такого рода изменений и работ в компаниях консультантами–практиками. Созданный нами тренинг «ITIL Practitioner» длительностью 3 дня (24 ак. часа) помогает получить практический опыт применения этих методик в процессе тренинга на примере одной из компаний.

Цель курса:

Изучить принципы проведения сложных организационных изменений (к которым, как правило, относятся проекты по реализации и совершенствованию процессов) и научиться применять их на практике, сводя к минимуму риски и проблемы, связанные с их использованием.

Целевая аудитория:

- Высшее руководство ИТ;

- Менеджеры по управлению качеством;

- управление среднего звена, вовлечённое в проведение проектов по оптимизации деятельности организации;

- Ключевые сотрудники подразделений, вовлечённые в проекты по оптимизации деятельности организации;

- Консультанты, задействованные в планировании и реализации проектов по оптимизации деятельности организации.

Требуемые знания и профессиональный опыт участников тренинга:

- базовые знания в области управления

- пройденный курс «ITIL Foundation» (v.3 или v4), или наличие сертификата «ITIL Foundation» (ITIL v.3 или ITIL v.4)

- наличие опыта управления подразделениями и (или) ведения проектов

Введение.

• Представление участников. Цели и задачи курса.
• Изучение практического сценария и распределение ролей.
• Общий обзор метода непрерывного улучшения (CSI Approach).
• Обзор основополагающих принципов проведения сложных изменений.

Определение видения улучшений и текущего состояния
(What is the vision? Where are we now?)

• Описание текущей ситуации и контекста.
• Идентификация и анализ заинтересованных лиц.
• Проведение оценки текущей ситуации и «бенчмаркинг».
• Практическая работа: выявление основных заинтересованных лиц и описание их основных целей; проведение SWOT анализа; фиксация результатов анализа.

Управление организационными изменениями
Organizational Change Management (OCM)

• Роль и влияние OCM при проведении сложных изменений. Методы OCM.
• Кривая изменения эмоционального состояния при проведении изменений.
• Три фазы изменения по Вильяму Бриджу. Цикл Гарнера.
• Основные правила построения отношений и вовлечения людей в проект.
• Практическая работа: решение практических задач и контрольных вопросов.

Определение целей проекта. Создание «Бизнес плана»

(Where do we want to be?)

• Проведение анализа несоответствий «gap analysis».
• Определение и согласование целей, задач и метрик.
• Анализ жизнеспособности (реальности достижения целей).
• Расстановка приоритетов.
• Создание Бизнес плана и соглашений.
• Практическая работа: заполнение формы анализа заинтересованных лиц и реестра улучшений; создание начальной версии (черновика) бизнес плана; презентация.

Организация эффективного взаимодействия (коммуникаций)

• Основные принципы эффективного взаимодействия (коммуникаций).
• Основные техники и типы взаимодействия (коммуникаций).
• Организация встреч и совещаний.

Планирование проекта. Создание «дорожной карты»
(How do we get there?)

• Определение контекста планирования и создание плана проекта:

o   методы планирования;

o   использование итерационного подхода при планировании улучшений;

o   использование пяти аспектов Service Design для контроля охвата планирования;

o   Использование Balanced Scorecard при планировании метрик процессов, существующих методологий и методов;

• Согласование и утверждение плана.
• Практическая работа: создание плана проекта и плана взаимодействия (Communication Plan). Использование шаблонов Balanced Scorecard Template и Meeting Notes Template при создании планов.

Измерения и использование метрик при проведении изменений

• Определение и согласование ключевых факторов успеха (CSFs) на основе целей проекта.
• Определение метрик (KPIs) и способов их измерения для измерения степени достижения CSFs. Использование COBIT для каскадирования целей. Использование метрик различных категорий и типов.
• Проведение оценок и составление отчётов. Использование DIKW модели и Report Worksheet Template при составлении отчётов.
• Практическая работа. Решение практических задач и контрольных вопросов.

Управление проектом на этапе исполнения

(Did we get there?)

• Использование шаблона Benefits Realization Review Template и различных видов графических отчётов для отслеживания хода и результатов выполнения задач.
• Управление сопротивлением персонала.
• Практическая работа. Использование Communication Success Criteria Worksheet.

Фиксация результатов изменений

(How do we keep the momentum going?)

• Методы фиксации результатов организационных изменений, обеспечивающие гарантии не возврата к предыдущему состоянию.
• Идентификация последующих шагов цикла непрерывного улучшения.

Заключение.

Перечень предоставляемых на  тренинге  материалов.

В рамках тренинга предоставляется в "бумажном виде” книга, содержащая:

- слайды курса в распечатанном виде

- практические задания и контрольные вопросы + примеры ответов на практические задания и контрольные вопросы (выдаются после их выполнения).

Кроме этого в электронном виде выдаются материалы и шаблоны документов для применения их на практике и при выполнении работ на курсе, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

-  Набор шаблонов документов, рекомендуемых для применения на практике при организации сложных изменений;

- Книги ITIL v.3 / 2011

- Материалы для подготовки к сертификационному тесту «ITIL Practitioner», включая наборы тренировочных тестов (test dumps)

- Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.

- Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA

-  Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 (аудит процессов), и другие.

-  Подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему IT Service Management (этот набор периодически пополняется).

Как этот тренинг связан с другими тренингами ITIL ?