Система управления сервисами. ISO/IEC 20000

Курс «Система управления сервисами. ISO/IEC 20000» имеет целью ознакомление слушателей с современным подходом к управлению предоставляемыми или закупаемыми сервисами, раскрытие значимости управления сервисами, подходами к обоснованию инициатив в этой области, пояснение основных этапов разработки и внедрения системы управления сервисами.

В настоящее время курс адаптирован к действующей версии международного стандарта ISO/IEC 20000-1:2018. Данный стандарт призван помочь организации в создании и эффективном использовании Системы Управления Сервисами (СУС), для чего в нем определяются требования к ее внедрению, поддержанию, оцениванию и улучшению. При этом оцениваются возможности организации по удовлетворению потребностей пользователей (как внутренних, так и внешних) с учетом особенностей бизнеса.

Данный стандарт входит в т.н. «семейство» стандартов ИСО в отношении систем управления. Он способствует внедрению процессного подхода и стратегии жизненного цикла услуг в организации с целью обеспечения актуальности и повышения ценности предоставляемых или потребляемых сервисов.

Изначально стандарт ISO/IEC 20000 был разработан для управления ИТ-услугами. Однако заложенные в нем системные принципы и требования, как оказалось, также могут эффективно использоваться для управления любыми иными (внутренними или внешними) сервисами организации: транспорт, консалтинг, сопровождение, разработка, экспертиза, обучение и пр.

Аудитория

Курс ориентирован на сотрудников, ответственных за разработку и внедрение СУС как в компании в целом, так и непосредственно в своих бизнес-процессах.

Также курс будет полезен для руководителей и сотрудников подразделений организаций, занятых в области ИТ, информационной безопасности, поддержания и обеспечения качества предоставляемых сервисов, представителей аналитических служб, риск-менеджеров и сотрудников служб внутреннего аудита.

Предварительная подготовка

Курс рассчитан на персонал любого уровня, которому необходимо знакомство со стандартом ISO/IEC 20000 и процессом аудита в соответствии с ним.

Форма проведения

Занятия курса проводятся в форме лекций-семинаров. При разборе практических примеров используются приемы тренинга. Для практических занятий отводится 50% учебного времени.

Результаты курса

По окончании настоящего курса слушатели смогут:

• Сформировать план разработки и внедрения СУC у себя в организации
• Определить механизмы и подходы к управлению актуальных для сервисов рисков
• Обоснованно подходить к выбору механизмов контроля требуемого уровня сервисов
• Интегрировать СУС с иными системами управления у себя в компании (СМК, СУИБ, СУНБ и пр.)
• Оценить качество выполнения работ внутренними и внешними аудиторами СУС.

Дополнительно

Каждый слушатель получает на руки презентации всех частей курса в печатном виде.

В случае успешного завершения обучения слушателям выдаются фирменные сертификаты.

Модуль «Внедрение СУС»

• Введение в предмет "Управление сервисами"
• Процессный подход в управлении сервисами
• Разработка плана внедрения СУС
• Управление рисками и возможностями в рамках СУС
• Структура документация СУС

Модуль «Функционирование СУС»

• Планирование сервисов, управление активами, конфигурацией
• Управление бизнес-отношениями, уровнем обслуживания, поставщиками
• Бюджетирование и учет, управление спросом, мощностями,
• Проектирование, выпуск и развертывание, управление изменениями
• Управление инцидентами, запросами, проблемами
• Управление доступностью, непрерывностью, информационной безопасностью

Модуль «Оценивание и улучшение СУС»

• Внутренний аудит СУС: подход, планирование, проведение, оценка результатов, документация
• Анализ СУС со стороны руководства
• Обработка несоответствий и проблем, коррекция и корректирующие действия, возможности для улучшения

Модуль «Что дальше?»

• Интеграция СУС с иными «родственными» системами управления
• Сертификация СУС и персонала

Экзамен