ITIL 4 Foundation: обзор принципов, методов и практик управления

Общая информация о продукте ITIL v4

ITIL версии 4 предоставляет организациям комплексное руководство для управления ИТ-услугами в современном цифровом мире и экономике. ITIL 4 основан на устоявшихся практиках IT Service Management (ITSM), охватывает новые модели, такие как создание потоков ценности (Service Value System), а также учитывает использование существующих в мире подходов DevOps, Agile и Lean.

ITIL 4 содержит описание комплексной модели, используемой для создания, предоставления и постоянного совершенствования продуктов и услуг, делая упор на системный подход, совместное создание ценности для организации заказчика и поставщика услуг и гибкую адаптацию к постоянно меняющимся внутренним и внешним условиям работы организации за счёт непрерывного совершенствования.

Цели курса ITIL v4

В рамках курса «Основы ITIL v4 Foundation» протяженностью в три дня рассматриваются основные термины и определения, ключевые концепции и принципы методологии, появившегося в результате систематизации многолетнего накопленного и регулярно обновляемого мирового опыта в области ITSM, чтобы:

• сформировать у участников понимание структуры ITIL 4, его эволюции с учётом интеграции современных подходов и методов работы;
• ознакомить с основными терминами и понятиями;
• произвести обзорное знакомство с мировым опытом в области управления ИТ;
• произвести обзор терминов и практик (процессов), входящих в состав ITIL 4;

Программа курса соответствует программе авторизованного курса «ITIL v4 Foundation», и дополнительной целью курса является подготовка к сдаче международного сертификационного теста: “ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management". Успешное прохождение этого теста подтверждает знания терминологии, понимание ключевых принципов и основных концепций управления ITIL v4.

При разработке курса использованы материалы из библиотеки книг «IT Infrastructure Library версии 4» и других источников.

Целевая аудитория (для кого предназначен курс)

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам ИТ, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Предварительная подготовка.

Для эффективного обучения на данном курсе специальных знаний и навыков не требуется. Тем не менее, приветствуется опыт работы в ИТ подразделении компании любого профиля, или в ИТ компании.

Перечень приобретаемых знаний и навыков

Курс является вводным, и его целью является получить базовые знания, необходимые для прослушивания последующих практических тренингов по проектированию и реализации ИТ процессов.

Прослушав данный курс, вы будете понимать:

• как основополагающие принципы ITIL v4 могут помочь организации принять и адаптировать подход на практике;
• важность сотрудничества, обеспечения открытости и прозрачности, автоматизации, а также использования системного подхода при предоставлении услуг или продуктов;
• особенности совместного создания ценности и сервисных отношений;
• составляющие части системы создания ценности услуг ITIL;
• шаги цепочки создания ценности, а также возможные варианты их взаимодействия для реализации потоков создания ценности

Прослушав данный курс, вы будете уметь:

• объяснять (обосновывать) необходимость совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»;
• Корректно и грамотно использовать существующую терминологию ITSM;
• Получите материалы для подготовки к сдаче сертификационного теста «ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management»

Целью курса не является получение практических навыков по построению процессов. Данная цель достигается в рамках последующих тренингов, имеющих практическую направленность.

В курсе рассматриваются следующие вопросы:

1. Обзор основных терминов, ключевых концепций, и преимуществ  процессного подхода в управлении услугами в области ИТ (IT Service Management).

2. Основополагающие принципы предоставления и поддержки сервисов:

• Фокусируйтесь на ценности
• Отталкивайтесь от текущей ситуации
• Выполнять изменения (улучшения) итеративно
• Сотрудничать, действовать открыто и понятно
• Мыслить и работать системно
• Оставаться простыми и практичными
• Оптимизировать и автоматизировать

3. Основные аспекты управления сервисами (Dimensions of Service Management):

• Организации и люди
• Информация и технологии
• Партнёры и поставщики
• Потоки создания ценности и процессы
• Внешние факторы (модель PESTLE)

4. Назначение и компоненты «Системы ценности сервисов». Элементы цепочки ценности сервисов. (Service Value System and Service Value Chain). Описание набора взаимосвязанных шагов, используемых для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг:

• Планирование (Plan)
• Совершенствование (Improve)
• Взаимодействие (Engage)
• Проектирование и преобразование (Design and Transition)
• Приобретение / производство (Obtain / Build)
• Предоставление и поддержка (Deliver and Support)

5. Принцип и ключевые концепции непрерывного совершенствования (Continual Improvement).

6. Назначение и обзор процессов (практик) управления сервисами:

• Практики общего менеджмента (14 практик)
• Практики сервис менеджмента (17 практик)
• Практики технического менеджмента (3 практики)

7. Связь ITIL v.4 с другими методологиями

• Agile и Scrum
• Lean
• Kanban
• DevOps
• Управление проектами: Prince2, PMBoK
• Kepner and Fourie
• Облачные технологии (Cloud Computing)
• COBIT