Казахстан, г. Алматы, ул. Шевченко 90, БЦ «Каратал», офис 53
Казахстан, г. Астана, ул. Иманова 19, БЦ Деловой Дом "Алма-Ата", офис 612

Даты проведения курса

Выберите удобное для вас число,
запишитесь на курс, заполнив простую форму

город: Online
08.07.2025
-
10.07.2025 Подтвержден
записаться на курс
кол-во дней: 3
кол-во часов: 24
код курса: CDS

Курс «ITIL® 4 Create, Deliver and Support» сфокусирован на вопросах интеграции различных потоков ценности (value streams) и активностях, необходимых для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов, а также охватывает  изучение вспомогательных практик, методов и функций. Тренинг построен в соответствии с требованиями сертификационного теста AXELOS «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». В рамках тренинга длительностью 3 дня обучаемые получают теоретический материал и практические навыки, необходимые для организации эффективной работы в части создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов в условиях современного мира и цифровой трансформации (цифровизации).

Курс предназначен для управленцев различных уровней ИТ-организаций и ключевых ИТ-специалистов, вовлечённых в работу по созданию / изменению, предоставлению и поддержке ИТ-продуктов и услуг. Курс содержит методики, применяемые на тактическом и операционном уровнях управления ИТ-организации, что делает его полезным как для руководителей высшего / среднего звена, ответственных за развитие и эффективную работу перечисленных видов деятельности, так и для ключевых специалистов (Team Leads), задействованных в этих видах деятельности.

 

Для кого предназначен курс:

Так как тренинг содержит программу и учебные материалы, отличные от тренингов предыдущей версии ITIL, то он будет полезен как для специалистов, проходивших ранее обучение по программам предыдущих версий ITIL, так и для специалистов, проходящих обучение практическим аспектам IT Service Management впервые. Изучение материалов курса может быть полезным следующим категориям специалистов:

  • Руководству высшего и среднего звена ИТ-организаций
  • Владельцам процессов и консультантам
  • Специалистам групп разработки и технической поддержки организаций-провайдеров
  • Специалистам групп разработки и технической поддержки системных интеграторов

 

Модуль 1: Организация и культура

  • Структура Организации
  • Практическое задание: анализ преимуществ и недостатков «кросс-функциональных автономных рабочих групп с обслуживающим лидерством»
  • Культура организации.
  • Культура рабочих групп (team culture).
  • Практическое задание: формирование плана слияния культур при объединении организаций.
  • Клиент ориентированное мышление и позитивные коммуникации
  • Оценка удовлетворённости сотрудников

 

Модуль 2: Управление человеческими ресурсами

  • Workforce and Talent Management Practice
  • Планирование трудовых ресурсов
  • Оценка результатов на основе объективных измерений и отчётов
  • Управление компетенциями
  • Практическое задание: формирование планов обучения персонала. Использование карт компетенций.
  • Управление сопротивлением персонала
  • Фиксация результатов орг. и культурных изменений («армирование»)

 

Модуль 3: Информационные технологии, лежащие в основе создания (изменения), предоставления и поддержки продуктов и услуг

  • Требования к продуктам автоматизации процессов:
    • Настройки рабочего процесса и взаимодействия
    • Наличие необходимых отчётов и расширенной аналитики
    • Интеграция и обмен данными
  • Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
  • Практическое задание: формирование требований к системе автоматизации процессов
  • Роботизация рутинных процессов (RPA).
  • Применение искусственного интеллекта и автоматизированного обучения

 

Модуль 4: Потоки создания ценности

  • Анатомия потока создания ценности (Anatomy of a Value Stream)
  • Карты потока ценности (Value Stream Mapping)
  • Модель потока ценности при создании или изменении продуктов и услуг
  • Практическое задание: изучение структуры бизнес обоснования (business case)
  • Модель потока ценности при поддержке продуктов и услуг
  • Практическое задание: разработка жизненного цикла обращений, принципов категоризации и способов (кодов) закрытия обращений

 

Модуль 5: Расстановка приоритетов и управление работами

  • Управление очередями или журналами работ (Queues, Backlogs)
  • Техники расстановки приоритетов выполнения работ
  • Методы ускорения выполнения работ (Shift-Left Approach)

 

Модуль 6: (опционально, при наличии времени)

Варианты коммерческих поставок и их источников

  • Анализ «производить или покупать»
  • Модели предоставления услуг

Заключение