Курс «ITIL® 4 Create, Deliver and Support» сфокусирован на вопросах интеграции различных потоков ценности (value streams) и активностях, необходимых для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов, а также охватывает изучение вспомогательных практик, методов и функций. Тренинг построен в соответствии с требованиями сертификационного теста AXELOS «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». В рамках тренинга длительностью 3 дня обучаемые получают теоретический материал и практические навыки, необходимые для организации эффективной работы в части создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов в условиях современного мира и цифровой трансформации (цифровизации).
Курс предназначен для управленцев различных уровней ИТ-организаций и ключевых ИТ-специалистов, вовлечённых в работу по созданию / изменению, предоставлению и поддержке ИТ-продуктов и услуг. Курс содержит методики, применяемые на тактическом и операционном уровнях управления ИТ-организации, что делает его полезным как для руководителей высшего / среднего звена, ответственных за развитие и эффективную работу перечисленных видов деятельности, так и для ключевых специалистов (Team Leads), задействованных в этих видах деятельности.
Для кого предназначен курс:
Так как тренинг содержит программу и учебные материалы, отличные от тренингов предыдущей версии ITIL, то он будет полезен как для специалистов, проходивших ранее обучение по программам предыдущих версий ITIL, так и для специалистов, проходящих обучение практическим аспектам IT Service Management впервые. Изучение материалов курса может быть полезным следующим категориям специалистов:
-
Руководству высшего и среднего звена ИТ-организаций
-
Владельцам процессов и консультантам
-
Специалистам групп разработки и технической поддержки организаций-провайдеров
-
Специалистам групп разработки и технической поддержки системных интеграторов
Модуль 1: Организация и культура
-
Структура Организации
-
Практическое задание: анализ преимуществ и недостатков «кросс-функциональных автономных рабочих групп с обслуживающим лидерством»
-
Культура организации.
-
Культура рабочих групп (team culture).
-
Практическое задание: формирование плана слияния культур при объединении организаций.
-
Клиент ориентированное мышление и позитивные коммуникации
-
Оценка удовлетворённости сотрудников
Модуль 2: Управление человеческими ресурсами
-
Workforce and Talent Management Practice
-
Планирование трудовых ресурсов
-
Оценка результатов на основе объективных измерений и отчётов
-
Управление компетенциями
-
Практическое задание: формирование планов обучения персонала. Использование карт компетенций.
-
Управление сопротивлением персонала
-
Фиксация результатов орг. и культурных изменений («армирование»)
Модуль 3: Информационные технологии, лежащие в основе создания (изменения), предоставления и поддержки продуктов и услуг
-
Требования к продуктам автоматизации процессов:
-
Настройки рабочего процесса и взаимодействия
-
Наличие необходимых отчётов и расширенной аналитики
-
Интеграция и обмен данными
-
Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
-
Практическое задание: формирование требований к системе автоматизации процессов
-
Роботизация рутинных процессов (RPA).
-
Применение искусственного интеллекта и автоматизированного обучения
Модуль 4: Потоки создания ценности
-
Анатомия потока создания ценности (Anatomy of a Value Stream)
-
Карты потока ценности (Value Stream Mapping)
-
Модель потока ценности при создании или изменении продуктов и услуг
-
Практическое задание: изучение структуры бизнес обоснования (business case)
-
Модель потока ценности при поддержке продуктов и услуг
-
Практическое задание: разработка жизненного цикла обращений, принципов категоризации и способов (кодов) закрытия обращений
Модуль 5: Расстановка приоритетов и управление работами
-
Управление очередями или журналами работ (Queues, Backlogs)
-
Техники расстановки приоритетов выполнения работ
-
Методы ускорения выполнения работ (Shift-Left Approach)
Модуль 6: (опционально, при наличии времени)
Варианты коммерческих поставок и их источников
-
Анализ «производить или покупать»
-
Модели предоставления услуг
Заключение
