Общая информация о курсе:
Курс «ITIL® 4 Create, Deliver and Support» сфокусирован на вопросах интеграции различных потоков ценности (value streams) и активностях, необходимых для создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов, а также охватывает изучение вспомогательных практик, методов и функций. Тренинг построен в соответствии с требованиями сертификационного теста AXELOS «ITIL® 4 Create, Deliver and Support». В рамках тренинга длительностью 3 дня обучаемые получают теоретический материал и практические навыки, необходимые для организации эффективной работы в части создания, предоставления и поддержки ИТ-продуктов и ИТ-сервисов в условиях современного мира и цифровой трансформации (цифровизации).
Курс предназначен для управленцев различных уровней ИТ-организаций и ключевых ИТ-специалистов, вовлечённых в работу по созданию / изменению, предоставлению и поддержке ИТ-продуктов и услуг. Курс содержит методики, применяемые на тактическом и операционном уровнях управления ИТ-организации, что делает его полезным как для руководителей высшего / среднего звена, ответственных за развитие и эффективную работу перечисленных выше видов деятельности, так и для ключевых специалистов (Team Leads), задействованных в этих видах деятельности.
Для кого предназначен курс:
Так как тренинг содержит программу и учебные материалы, отличные от тренингов предыдущей версии ITIL, то он будет полезен как для специалистов, проходивших ранее обучение по программам предыдущих версий ITIL, так и для специалистов, проходящих обучение практическим аспектам IT Service Management впервые. Изучение материалов курса может быть полезным следующим категориям специалистов:
Руководству высшего и среднего звена ИТ-организаций
Владельцам процессов и консультантам
Специалистам групп разработки и технической поддержки организаций-провайдеров
Специалистам групп разработки и технической поддержки системных интеграторов
Цели и задачи курса:
По окончании курса приобретаются следующие знания и навыки:
Понимание ключевых концепций планирования, разработки (сопровождения), предоставления и поддержки ИТ продуктов и ИТ-услуг.
Понимание влияния соответствующих практик (процессов) на активности по созданию, предоставлению и поддержке.
Модуль 0: Введение
Цели, задачи и обзор содержимого курса
Схема и международной сертификации ITIL® 4
Модуль 1: Организация и культура
Структура Организации
Культура рабочих групп
Непрерывное улучшение
Клиент ориентированность
Позитивные коммуникации (взаимодействие)
Модуль 2: Эффективные рабочие группы (Teams)
Умение, роли и компетенции
Планирование персонала (кадров)
Управление удовлетворённостью сотрудников
Оценка результатов на основе объективных измерений и отчётов
Модуль 3: Информационные технологии, лежащие в основе создания (изменения), предоставления и поддержки продуктов и услуг
Интеграция и обмен данными
Наличие необходимых отчётов и расширенной аналитики
Настройки рабочего процесса и взаимодействия
Роботизация процессов
Применение искусственного интеллекта и автоматизированного обучения
Применение информационных моделей
Модуль 4: Поток создания ценности
Анатомия потока создания ценности (Anatomy of a Value Stream)
Разработка потока создания ценности (Designing a Value Stream)
Карты потока ценности (Value Stream Mapping)
Модуль 5: Модель потока ценности при создании или изменении продуктов и услуг
Модуль 6: Модель потока ценности при поддержке продуктов и услуг
Модуль 7: Расстановка приоритетов и управление работами
Управление очередями (Queues) и журналами работ (Backlogs)
Методы ускорения выполнения работ (Shift-Left Approach)
Расстановка приоритетов выполнения работ
Модуль 8: Варианты коммерческих поставок и их источников
Анализ «производить или покупать»
Модели предоставления услуг
Интеграция ИТ-услуг и управление
Заключение.
