Появление в 1992 году библиотеки книг ITIL v.2 обеспечила группировку имеющихся к тому времени знаний в области организации ИТ процессов и фактически обеспечило начало активного использования методологии на практике. Книги давали исчерпывающие ответы на вопросы «Что необходимо делать?» и обоснования «Почему это необходимо делать?», однако ответ на вопрос «Как это нужно делать?» методика не давала. Это было основным её недостатком. Данный недостаток фактически был устранён с выходом следующей версии библиотеки ITIL v.3. Новый набор состоит уже из 5 книг гораздо большего объёма и довольно хорошо покрывает все практические вопросы реализации ИТ процессов.
Однако статистика применения методики на практике оставляла желать лучшего: процент успешно реализованных проектов оставался не очень высоким, несмотря на наличие книг, качественных тренингов и консалтинга. Основной причиной неудачных или мало результативных проектов в этой области компания Axelos (текущий владелец методологии ITIL) посчитала фактор сложности реализации такого рода проектов. Коротко факторы, которые нужно обязательно учитывать при проведении изменений, указаны в ITIL (принципы «Непрерывного совершенствования», «4P» и др.), но «Как правильно и последовательно организовать этот проект?», применив эти принципы на практике – это осталось «за кадром». Слабый результат при проведении сложных организационных изменений в компании вызван, как правило, такими факторами как:
-
слабое применение (или не применение) основополагающих принципов при проведении сложных организационных изменений в компании (Organizational Change Management): это вопросы общего менеджмента, не покрытые методологией ITIL;
-
не учёт интересов РАЗНЫХ заинтересованных сторон и (или) неумение выстроить правильные отношения с ними;
-
неумение обосновать инвестиции на эту деятельность, и, как следствие, слабая поддержка владельцев и высшего руководства компании;
-
неправильная или не чёткая постановка целей проведения изменений, неизмеримость поставленных целей;
-
слабый учёт сопротивления персонала, не вовлечение его в эту деятельность и слабая мотивация;
-
неправильно или слабо выстроенные коммуникации при проведении изменений;
-
отсутствие практического опыта проведения подобного рода изменений и в компании.
Созданное компанией Axelos в 2015 году руководство по проведению сложных организационных изменений «ITIL Practitioner» основано на накопленном опыте проведения такого рода изменений и работ в компаниях консультантами–практиками. Созданный нами тренинг «ITIL Practitioner» длительностью 3 дня (24 ак. часа) базируется на реальном сценарии (Scenario-Based Training) и помогает получить практический опыт применения этих методик в процессе тренинга на примере одной из компаний.
Цель курса:
Изучить принципы проведения сложных организационных изменений (к которым, как правило, относятся проекты по реализации и совершенствованию процессов) и научиться применять их на практике, сводя к минимуму риски и проблемы, связанные с их использованием.
Целевая аудитория:
-
Высшее руководство ИТ;
-
Менеджеры по управлению качеством;
-
управление среднего звена, вовлечённое в проведение проектов по оптимизации деятельности организации;
-
Ключевые сотрудники подразделений, вовлечённые в проекты по оптимизации деятельности организации;
-
Консультанты, задействованные в планировании и реализации проектов по оптимизации деятельности организации.
Требуемые знания и профессиональный опыт участников тренинга:
-
базовые знания в области управления
-
пройденный курс «ITIL Foundation» (v.3 или 2011), или наличие сертификата «ITIL Foundation» (ITIL v.3 или ITIL 2011)
-
наличие опыта управления подразделениями и (или) ведения проектов
Введение.
-
Представление участников. Цели и задачи курса.
-
Изучение практического сценария и распределение ролей.
-
Общий обзор метода непрерывного улучшения (CSI Approach).
-
Обзор основополагающих принципов проведения сложных изменений.
Определение видения улучшений и текущего состояния
(What is the vision? Where are we now?)
-
Описание текущей ситуации и контекста.
-
Идентификация и анализ заинтересованных лиц.
-
Проведение оценки текущей ситуации и «бенчмаркинг».
-
Практическая работа: выявление основных заинтересованных лиц и описание их основных целей; проведение SWOT анализа; фиксация результатов анализа.
Управление организационными изменениями
Organizational Change Management (OCM)
-
Роль и влияние OCM при проведении сложных изменений. Методы OCM.
-
Кривая изменения эмоционального состояния при проведении изменений.
-
Три фазы изменения по Вильяму Бриджу. Цикл Гарнера.
-
Основные правила построения отношений и вовлечения людей в проект.
-
Практическая работа: решение практических задач и контрольных вопросов.
Определение целей проекта. Создание «Бизнес плана»
(Where do we want to be?)
-
Проведение анализа несоответствий «gap analysis».
-
Определение и согласование целей, задач и метрик.
-
Анализ жизнеспособности (реальности достижения целей).
-
Расстановка приоритетов.
-
Создание Бизнес плана и соглашений.
-
Практическая работа: заполнение формы анализа заинтересованных лиц и реестра улучшений; создание начальной версии (черновика) бизнес плана; презентация.
Организация эффективного взаимодействия (коммуникаций)
-
Основные принципы эффективного взаимодействия (коммуникаций).
-
Основные техники и типы взаимодействия (коммуникаций).
-
Организация встреч и совещаний.
Планирование проекта. Создание «дорожной карты»
(How do we get there?)
-
Определение контекста планирования и создание плана проекта:
-
методы планирования;
-
использование итерационного подхода при планировании улучшений;
-
использование пяти аспектов Service Design для контроля охвата планирования;
-
Использование Balanced Scorecard при планировании метрик процессов, существующих методологий и методов;
-
Согласование и утверждение плана.
-
Практическая работа: создание плана проекта и плана взаимодействия (Communication Plan). Использование шаблонов Balanced Scorecard Template и Meeting Notes Template при создании планов.
Измерения и использование метрик при проведении изменений
-
Определение и согласование ключевых факторов успеха (CSFs) на основе целей проекта.
-
Определение метрик (KPIs) и способов их измерения для измерения степени достижения CSFs. Использование COBIT для каскадирования целей. Использование метрик различных категорий и типов.
-
Проведение оценок и составление отчётов. Использование DIKW модели и Report Worksheet Template при составлении отчётов.
-
Практическая работа. Решение практических задач и контрольных вопросов.
Управление проектом на этапе исполнения
(Did we get there?)
-
Использование шаблона Benefits Realization Review Template и различных видов графических отчётов для отслеживания хода и результатов выполнения задач.
-
Управление сопротивлением персонала.
-
Практическая работа. Использование Communication Success Criteria Worksheet.
Фиксация результатов изменений
(How do we keep the momentum going?)
-
Методы фиксации результатов организационных изменений, обеспечивающие гарантии не возврата к предыдущему состоянию.
-
Идентификация последующих шагов цикла непрерывного улучшения.
Заключение.
