Основы ITIL v4/v5: обзор основных принципов, методов и практик управления

Общая информация о библиотеке ITIL v4

Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — стандарт де-факто современного управления ИТ-услугами, эффективность которого за два с лишним десятилетия проверена практикой тысяч организаций в России и мире. Предоставляет организациям комплексное руководство для управления цифровыми продуктами и услугами. Основана на устоявшихся практиках IT Service Management (ITSM), охватывает новые модели, такие как система ценности ITIL (ITIL Value System), применение искусственного интеллекта в ITSM / ESM (ITIL AI Governance), а также учитывает использование существующих в мире подходов DevOps, Agile и Lean.

Библиотека ITIL является самым популярным источником лучших практик ITSM, а знание структуры и содержания ITIL — необходимым условием для организации эффективного управления ИТ-услугами включая адаптацию организации к непрерывно меняющимся внутренним и внешним условиям работы в условиях цифровой трансформации (цифровизации)..

Учебный курс «Основы ITIL Foundation v4/v5: принципы, методы и практики управления» является базовым, ориентирован на первичное знакомство с предметом. Он необходим для дальнейшего изучения всех остальных, более глубоких тем. В рамках курса рассматриваются основные термины и определения, ключевые концепции и принципы методологии ITIL, появившейся в результате систематизации многолетнего накопленного и регулярно обновляемого мирового опыта в области ITSM, чтобы:.

Цели курса:

• приобрести базовые знания и навыки для понимания принципов построения эффективной работы организаций посредством знакомства с мировым опытом в области управления;

• произвести краткий обзор практик управления, входящих в состав библиотеки ITIL;

• подготовить к прохождению международного сертификационного тестирования на базовом уровне: «ITIL Foundation».

Целью тренинга не является получение практических навыков по применению практик или построению процессов. Данная цель достигается в рамках последующих тренингов, имеющих иную глубину и практическую направленность.

Посетив тренинг, вы будете знать:

• как основополагающие принципы построения и работы модели ITIL могут помочь организации повысить эффективность и отдачу от инвестиций в развитие цифровых продуктов и услуг;

• принципы системного взаимодействия между компанией-клиентом, поставщиком и вендором;

• как обосновать инвестиции в развитие цифровых продуктов и услуг, а также в развитие практик управления ими;

• наиболее значимые взаимосвязи описанных в библиотеке ITIL практик;

• обзор наиболее существенных и сложных в понимании элементов подхода в реализации практик управления.

Посетив курс, вы будете уметь:

• объяснять (обосновывать) необходимость непрерывного совершенствования системы управления организацией по методикам, описанным в библиотеке ITIL;

• Корректно и грамотно использовать существующую терминологию IT Service Management.

• описывать назначение, особенности применения и ключевые показатели эффективности основных видов деятельности (практик управления), описанных в библиотеке ITIL.

Аудитория курса

Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в программы и проекты, целью которых является улучшение управляемости и эффективности ИТ деятельности: руководителям ИТ-организаций, ИТ-директорам, ИТ-менеджерам, руководителям ИТ высшего и среднего звена.

В целях общей осведомлённости, выравнивания понимания и, как следствие, снижения сопротивления персонала организационным изменениям, курс «Основы ITIL v4/v5» может быть рекомендован также ИТ-специалистам (т.е. не руководящему составу).

(High velocity service delivery)

8. Перечень предоставляемых на курсе материалов.

Предоставляется в электронном распечатанном виде книга, содержащая:

Кроме этого, в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

1. Введение в Service Management. Ключевые концепции управления цифровыми продуктами и услугами.

   • Происхождение и развитие библиотеки ITIL.

   • Управление сервисами (IT Service Management, ITSM).

   • Назначение «лучших практик». Обзор наиболее известных моделей (фреймворков) и стандартов в области ITSM.

   • Организация. Цели организации и система поставки ценности в организации.

   • Продукты и Услуги: сравнение их ценностей, особенностей предоставления и поддержки.

   • Ценность, полезность, гарантии услуг / продуктов.

   • Цифровые продукты и услуги.

   • Жизненный цикл продукта и услуги

   • Системное формирование (поддержание) ценности. ITIL Value System.

   • Назначение и состав ITIL Value System. Цепочки или потоки создания ценности.

   • Элементы услуги. Связь услуг и практик, лежащих в основе управления услугами.

   • Самостоятельная работа: изучение отличия «процессов» от «практик».

   • Самостоятельная работа: изучение примера основополагающих принципов одной из ИТ-организаций.

   • Состав практик. Оценка степени реализации практик: модель зрелости ITIL.

   • Важные характеристики услуг. Параметры услуг. Различие понятий «уровень» и «качество» услуг.

   • Практическая работа: описание полезности услуги в её спецификации.

   • Термины и определения: Вендор, Поставщик, Потребитель, Заинтересованные лица.

   • Важные характеристики услуг или продуктов: параметры и уровни предоставления.

   • Совместное создание ценности.

   • Модель отношений поставщика и потребителя, перераспределение затрат и рисков:

     • Предоставление Услуг и Продуктов

     • Потребление услуг и продуктов

     • Принятие решения о целесообразности потребления Услуг / Продуктов

   • Деятельность в рамках сервисных отношений. Взаимосвязь между продуктами, ресурсами и услугами.

     • Соглашения об уровне услуг (SLA), операционные соглашения (OLA) и поддерживающие контракты (UC).

   • Термины и определения:

     • Составляющие элементы услуг: активы, практики управления (процессы)

     • Взаимосвязь между процессами и услугами / продуктами

   • Список практик, описанных в библиотеке ITIL.

   • Особенности применения практик при организации высокопроизводительного предоставления услуг

   • Квалификационная схема ITIL

   • Контрольные вопросы модуля

   2. Четыре аспекта (модель) управления услугами: Dimensions of Service Management. Влияние внешних факторов:

   • Организации и люди

   • Информационные технологии

   • Партнёры и поставщики

   • Потоки создания ценности и процессы

   • Влияние внешних факторов (модель PESTLE)

   • Контрольные вопросы модуля

   3. Основополагающие принципы руководства

   • Фокусируйтесь на ценности

   • Отталкивайтесь от текущей ситуации

   • Выполнять изменения (улучшения) итеративно

   • Сотрудничать, действовать открыто и понятно

   • Мыслить и работать системно

   • Оставаться простыми и практичными

   • Оптимизировать и автоматизировать

   • Практическая работа: определение приоритетов улучшений

   • Практическое применение основополагающих принципов руководства

   • Практическая работа: применение основополагающих принципов руководства

   • Контрольные вопросы модуля

   4. Обзор принципов непрерывного улучшения.

      • Модель непрерывного улучшения

      • Отражение модели непрерывного улучшения в жизненном цикле продукта / услуги

      • Взаимосвязь между активностями непрерывного улучшения и основополагающими принципами

      • Контрольные вопросы модуля

   5. Обзор управленческих практик библиотеки ITIL. Разъяснение важных элементов практик управления, таких как: цели (назначение), ценность для бизнеса (обоснование инвестиций в его развитие), задачи / основные процедуры (активности):

   • Управление портфелем цифровых продуктов и услуг

   • Управление финансами

   • Управление взаимоотношениями

   • Управление стратегией и развитием

   • Управление организационными изменениями

   • Управление проектами

   • Непрерывное улучшение

   • Управление архитектурой

   • Управление рисками

   • Управление каталогом продуктов и услуг

   • Управление уровнем услуг

   • Управление поставщиками

   • Управление трудовыми ресурсами

   • Управление бизнес-анализом

   • Дизайн цифровых продуктов и услуг

   • Управление доступностью

   • Управление непрерывностью

   • Управление мощностью и производительностью

   • Управление информационной безопасностью

   • Управление ИТ-активами

   • Управление сервисными конфигурациями

   • Поддержка изменений

   • Управление инфраструктурой и платформами

   • Управление разработкой программного обеспечения

   • Управление тестированием и приёмкой

   • Управление релизами

   • Управление развертыванием

   • Управление знаниями

   • Управление инцидентами

   • Сервис-деск

   • Управление запросами на обслуживание

   • Мониторинг и управление событиями

   • Управление проблемами

   • слайды курса;

   • практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения);

   • контрольные вопросы (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)

   • Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» и близкие темы.

   • Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, и другие

   • Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000, 38500 (Руководство ИТ), 21500 - стандарты в области управления проектами, 15504 / 33000 - аудит процессов, и другие стандарты.

   • Подборка нескольких десятков полезных статей на тему IT Service Management (набор периодически пополняется).

   • Примеры (шаблоны) регламентов процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых легче / быстрее можно сформировать регламенты процессов для ИТ-организации. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (не с «чистого листа») – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы за минимальное время!