ITIL Operations Support and Analysis (OSA)

Цели курса:

• Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011.
• Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функции, уменьшая риски и проблемы, связанные с внедрением.
• Повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Сервис Деск и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика.
• Подготовить слушателей к прохождению сертификационного теста OSA.

В рамках курса «ITIL 2011 Operational Support and Analysis» длительностью 5 дней рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk,  детально изучается построение процессов: Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, функций Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management, а также вопросы автоматизации указанных процессов и функций. В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Целевая аудитория:

• Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе.
• Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.
• Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

Предварительная подготовка.

Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3» или наличие знаний в объёме этого курса. Необходим также опыт работы, в какой либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

• Основные принципы управления сервисами

• Сервисы, их параметры и характеристики

• Уровни предоставления услуг (сервисов)

• Процессы и функции ITSM

• Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию

• Основные принципы моделирования процессов

• Матрица RACI

• Жизненный цикл сервисов.

Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов.

• Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов.

Управление инцидентами.

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов

• Границы применения процесса

• Политики, принципы, основные понятия

• Виды деятельности, методы и техники

• Практическая работа по изучению схемы процесса

• Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях

• Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)

• Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов

• Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.

• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией

• Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)

• Типичные сложности и риски внедрения

• Критические факторы успеха

• Распределение ролей между участниками процесса

• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля.

Управление проблемами.

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов

• Границы применения процесса

• Политики, принципы, основные понятия

• Практическая работа по изучению схемы процесса

• Виды деятельности, методы и техники

• Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем

• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией

• Метрики и показатели эффективности (KPI)

• Сложности, факторы успеха и риски

• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля.

Управление событиями.

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов

• Границы применения процесса

• Политики, принципы, основные понятия

• Практическая работа по изучению схемы процесса

• Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники

• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией

• Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)

• Типичные сложности и риски внедрения

• Критические факторы успеха

• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля.

Service Desk.

• Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи

• Подходы и этапы организации службы Service Desk

• Методы и техники

• Выбор оптимальной структуры Service Desk

• Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала

• Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)

• Метрики и показатели эффективности (KPI)

• Сложности, факторы успеха и риски

• Контрольные требования при запуске службы

• Комментарии по выбору  программного обеспечения

• Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk

• Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk

• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля.

Важные функции и роли для процессов OSA: Technical Management, Application Management, IT Operations Management.

• Общее описание, роли и задачи, основные понятия, виды деятельности

• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля.

Обработка запросов.

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов

• Границы применения (область действия) процесса

• Политики, принципы, основные понятия

• Виды деятельности, методы и техники

• Разработка инструментов «Self Help»

• Практическая работа: реализация системы меню «Self Help»

• Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)

• Типичные сложности и риски внедрения

• Критические факторы успеха

• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля.

Управление доступом.

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов

• Границы применения (область действия) процесса

• Политики, принципы, основные понятия

• Виды деятельности, методы и техники

• Практическая работа: изучение активностей процесса

• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией

• Метрики и показатели эффективности

• Типичные сложности и риски внедрения

• Критические факторы успеха

• Распределение ролей между участниками процесса

• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля.

Технологии, инструменты (программные продукты), вопросы и особенности внедрения процессов и функций OSA.

• Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации
  (ITSM Tools)

• Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения

• Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом

• Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами.

Заключение. Вопросы по курсу в целом.