Управление изменениями, релизами, активами и конфигурациями

Любой сервис должен быть не только тщательно спроектирован, но и качественно произведён (Service Transition) в рабочей среде, минимизируя количество инцидентов и проблем, связанных с производимыми изменениями. Также должна быть минимизирована стоимость проведения изменений.

С помощью внедрения практик Release Control and Validation  ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчиков и пользователей при проведении изменений сервисов и инфраструктуры.

В данном курсе протяженностью в 4-5 дней (40 ак. часов) рассматриваются вопросы организации эффективного управления процессами:

Change Management,

Release and Deployment Management,

Service Asset and Configuration Management,

Service Validation and Testing,

Service Evaluation,

Knowledge Management,

а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных процессов.

Цель курса:

Сформировать целостное представление о деятельности по организации указанных выше процессов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалами ITIL.

Научить слушателей практически организовывать (совершенствовать)  указанные выше процессы, минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению данных процессов на предприятии заказчика.

Целевая аудитория:

- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию указанных выше процессов.

-    Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности.

- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов Service Transition.

Требуемые знания и профессиональный опыт слушателей:

Обязательные требования к слушателям

- базовые знания в области управления

- знание основ ITIL

Желательные требования к слушателям

- пройденный курс «Основы ITIL v3» или «Основы ITIL v4 или наличие сертификата «ITIL v3 (v4) Foundation».

- опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов

Перечень предоставляемых на тренинге материалов.

В рамках данного тренинга предоставляется в "бумажном виде” книга, содержащая:

- слайды курса в распечатанном виде

- практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения)

- контрольные вопросы после модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий)

Кроме этого, в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги, и т.д. объёмом примерно 700 Мб.

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

-  Книги ITIL

- Материалы для подготовки к сертификационным тестам, включая достаточно большой набор тренировочных тестов (test dumps)

- Электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы.

- Книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA

-  Набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01 - 06), 15504 (аудит процессов), и другие.

-  Подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему IT Service Management (и этот набор периодически пополняется).

- Готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учётом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых легко и быстро можно построить регламенты для своей компании, просто указав наименование Вашей компании в документе и слегка подправив выделенные цветом места текста, чтобы адаптировать регламенты к особенностям Вашей компании. Разработка процессов, начиная с качественных шаблонов (а не с “чистого листа”) – самый быстрый способ их построения и достижения максимальной эффективности их работы с минимальными усилиями и за минимальное время!

Введение. Управление Сервисами.

• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Процессы Service Transition (ST) и их место в жизненном цикле сервисов.

• Цели, задачи и роль процессов ST в жизненном цикле сервисов.

Процесс Управления Изменениями (Change Management).

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
• Входы и выходы процесса, описание активностей (процедур), методы и техники
• Практическая работа: анализ формы запроса на изменение на предмет соответствия её рекомендациям ITIL
• Классификация и стандартизация изменений
• Практическая работа: стандартизация формы запроса на изменение
• Выполнение запросов различных категорий (типов). Модели исполнения для каждой категории (типа).
• Практическая работа: определение схем (Workflow) для каждой из категорий.
• Авторизация изменений. Уровни авторизации изменений.
• Практическая работа: решение задачи по выбору уровней авторизации изменений
• Проведение изменений. Координация исполнения.
• Практическая работа: координация внедрения (исполнения) изменения.
• Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Особенности внедрения процесса и варианты реализации. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
• Решение практических задач, ответ на контрольный вопрос модуля.

Процесс Управления Сервисными Активами и Конфигурациями (SACM).

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
• Политики процесса SACM. Структура, охват и степень декомпозиции CMDB.
• Практическая работа: анализ охвата и степени декомпозиции CMDB.
•  Построение Configuration Management System (CMS).
• Управление «Definitive Media Library» (DML).
• Входы и выходы процесса, общая схема и описание активностей (процедур), методы и техники.
• Этапы построения процесса: идентификация и планирование, разработка модели данных и механизмов поддержки CMDB в актуальном состоянии.
• Типы и Жизненный Цикл, именование и маркировка Конфигурационных Единиц (CI),
• Детальное изучение видов деятельности (процедур) процесса: управление CIs, мониторинг статуса, проверка и аудит, составление обзоров и отчётов.
• Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
• Практическая работа: Изучение примера регламента процесса SACM и примера ролевых (рабочих) инструкций исполнителей.
• Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).

Процесс Управления Релизами и развёртыванием (Release & Deployment  Management).

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения.
• Политики процесса. Входы и выходы процесса, виды деятельности и описание активностей (процедур), методы и техники.
• Планирование релиза. Типы релизов.
• Практическая работа: определение и описание политик релизов.
•  Тестирование релиза. V-модель тестирования Сервисов. Service Rehearsal (Репетиция Сервиса). Выполнение «пилотного» тестирования.
• Выполнение развёртывания (Deployment). Подготовка пользователей, и специалистов технической поддержки. Early Life Support (ELS) Program.
• Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
• Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).

Процесс Service Validation and Testing.

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
• Состав политик процесса. Схема процесса. Виды деятельности и описание активностей (процедур). Тестовые модели.
• Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.
• Состав тестов: Component & Assembly Test, Service Release Package Test, Service Operational Readiness Test, Service Acceptance Test.
• Практическая работа. Разработка планов тестирования: Service Level Test, Operational Readiness Test.
•  Формирование и поддержка тестовых данных и тестовой среды.
• Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.
• Практическая работа: разработка тестов для предложенных изменений.

Процесс Service Evaluation.

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
• Схема процесса. Управление рисками как основа процесса тестирования.
• Роли процесса.
• Практическая работа: изучение примеров тестовых моделей.

Процесс Knowledge Management.

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса.
• Service Knowledge Management System (SKMS). Принципы построения. Интеграция CMS и SKMS. Использование DIKW модели.
• Обучение персонала как часть Управления Знаниями.
• Практическая работа: способы обучения и визуализации данных, многократное использование скриптов. Коммуникации и обмен информацией.
• Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса.

Общие вопросы внедрения и автоматизация процессов.

• Общие требования к технологиям и продуктам автоматизации (ITSM Tools).
• Использование принципа MoSCoW при выборе продукта автоматизации и последовательность действий.
• Управление качеством. Цикл Деминга (PDCA цикл).
• Практическая работа: Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи).

Заключение.

Решение практических задач и работа с вопросами тестов.