Навыки делового письма

Цели тренинга:

• познакомить участников с правилами написания деловых писем

• сформировать навыки составления и оформления писем для разных ситуаций в бизнесе

• сформировать понимание письменной коммуникации как мощного инструмента в бизнесе

Участники:

• сотрудники отделов по работе с клиентами 

• сотрудники отделов по работе с претензиями

• сотрудники, ведущие внутреннюю переписку

• руководители разных уровней

Результат участников:

•  Грамотно составлять письма, предложения

   

• Ясно доносить мысли до клиентов и коллег

• Правильно писать ответы на жалобы и претензии          

Участники: Руководители и специалисты, которым в силу специфики их работы необходимо успешно решать сложные ответственные задачи в условиях дефицита времени, в ситуациях высокой неопределенности и высокой цены ошибки, зачастую независимо от своего физического и психического состояния.

Тема 1. Особенности письменной коммуникации

• Специфика письменной деловой коммуникации

• Возможности и ограничения

• Барьеры в письменной коммуникации

• Особенности электронной переписки. Преимущества и «критические» точки

• Принципы и техники эффективного взаимодействия

Тема 2. Структура делового письма .

• Эффективные и неэффективные письма

• Принцип контакт-информация-действие-завершение

• Технология AIDA

• Особенности установления контакта с адресатом

• Ошибки начала письма

• Принцип «позитивного мышления»

• Принцип точности

• Принцип краткости

• Ошибки конца письма

Тема 3. Стандарты письменной коммуникации

• Этика письменной коммуникации в вашей организации. Принципы и нормы.

• Кто Ваш адресат? Служебная иерархия в деловой переписке.

• Письма к внешним клиентам — имидж компании. Как выглядит ваше письмо в глазах адресата?

• Каких ошибок важно избежать

• Что недопустимо в письмах с внешними партнерами

Тема 4. Виды писем

• Сообщение

• Коммерческое предложение

• Обсуждение. Как ускорить результат?

• Ответ

• Просьба

• Отказ. Как отстоять деловые интересы и не испортить отношения?

• Поздравление

• Напоминание

• Простые приемы как сократить время переписки и получить желаемый результат

Тема 5. «Трудные» письма

• С негативным содержанием

• Письмо-отказ. Техника ассертивного отказа

• Принцип «дистанцирования»

• Ответ на жалобу

• Извинение

Тема 6. Правила хорошего тона

• Внешние атрибуты письма

• Время ответа

• Список адресатов

• Кого помещать в поле «сс» и «bcc»

Тема 7. Простые приемы повышения эффективности переписки (Outlook)

• Сортировка писем и создание папок

• Архив писем

• Обозначение времени

• Точность списка адресатов

Методы проведения:

     В основе тренинг-семинара лежит интерактивная методология – активное вовлечение участников в процесс обучения. Основные методы: мини-лекции, тестирование, групповые дискуссии, мозговые штурмы, групповая дискуссия, работа в малых группах, мини-презентации, разбор и анализ текстов, анализ писем участников. На курсе используются как игровые задания, так и реальные кейсы участников, проводится подробный анализ «плохих» и «хороших» примеров.