Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, расчёт возврата инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.
Построение каталога услуг – основа для эффективного взаимодействия с потребителем, т.к. каталог по сути является «прайс-листом» ИТ компании (или ИТ отдела компании). Качественный каталог сервисов обеспечит эффективную работу одного из ключевых ИТ процессов: Service Level Management, станет источником ценной, своевременной и корректной информации для других процессов. Внедрение сервисного и процессного подхода в управлении ИТ эффективно начинать именно с этого шага. Используя сервисный подход, ИТ департамент (ИТ компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя в дальнейшем управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.
Мастер-класс «Построение каталога ИТ услуг» обеспечит глубокое понимание основополагающих принципов по построению каталога сервисов и его основной и неотъемлемой части – спецификации сервиса(ов). Практические работы в рамках мастер-класса обеспечат умение применять эти принципы на практике. Соотношение лекционного материала к практическим работам – не менее 50% / 50%.
Цели тренинга:
После завершения обучения, слушатели будут:
-
иметь целостное представление о каталоге ИТ услуг
-
знать и понимать принципы и шаги проектирования каталога ИТ услуг
-
уметь применять эти принципы на практике, минимизировав риски и проблемы, связанные с внедрением (совершенствованием) каталога услуг (сервисов).
Целевая аудитория:
-
Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов
-
Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности
-
Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.Необходимая подготовка:
-
Базовые знания в области управления
-
Знания основ ITIL v.3 или v.4
Желательно:
-
пройденный курс «Основы ITIL v.3», «Основы ITIL v.4» или наличие сертификата «ITIL v3 (v4) Foundation»
-
опыт работы по построению по меньшей мере одного из ИТ процессов
Часть 1. Построение и структура эффективного каталога Сервисов.
-
Процессы Service Portfolio Management (SPM), Service Catalogue Management (SCM), Service Level Management (SLM) и их место в жизненном цикле сервисов.
-
Цели, задачи и роль указанных процессов в жизненном цикле сервисов
-
Их взаимодействие между собой и с другими процессами
-
Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
-
Методы и техники
-
Дискуссия: какого типа информация должна быть получена от бизнеса для реализации эффективного каталога сервисов?
-
Структура каталога сервисов:
-
связь сервисов с конфигурационными единицами
-
связи между сервисами в каталоге, связи сервисов с инцидентами и RFCs
-
язык описания сервисов и реализация доступности каталога потребителю
-
Практическая работа: построение списка атрибутов сервиса
-
Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
-
Связи между сервисами в каталоге
-
Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
-
Вопросы автоматизация каталога и процесса SCM.
Часть 2. Ценность Сервисов для Бизнеса. Построение спецификации Сервиса.
-
Ценность сервиса
-
Практическая работа: описание ценности сервисов
-
Параметры сервиса. Уровень сервиса
-
Спецификации сервисов
-
Практическая работа: определение параметров сервисов и определение уровней сервисов при построении спецификации
-
Метрики и ключевые показатели эффективности (KPI) процесса SCM
-
Ключевые факторы успеха при построении каталога Сервисов и процесса SCM.
